Crisis de reputación en redes: ¿cómo actuar?

La reputación de una marca o  empresa es su tarjeta de presentación al mundo, por lo que saber gestionarla es clave a la hora de mantenerla.

Como reputación debemos entender la imagen que tiene una determinada empresa en el mundo online u offline: cómo la ven las demás personas y marcas que interactúan con ella. De la reputación de tu marca depende su posicionamiento, y éste es el que te permitirá llegar a tus clientes ideales, si haces las cosas bien.

Por eso el peor error que puedes cometer es no pensar cómo gestionar una crisis de reputación hasta que la tienes encima.

Gestionar las crisis de reputación antes de que aparezcan

Para poder gestionar la crisis de reputación de una marca o empresa antes de que aparezca es necesario diseñar un plan específico para ello, además de hacer una monitorización frecuente, configurando alertas que te avisen qué es lo que se dice de la empresa.

No todas las marcas están igual de expuestas a crisis de reputación: las más sensibles son aquellas que estén relacionadas con temas polémicos, como política, religión o medio ambiente, por ejemplo. También son susceptibles las grandes marcas, con presencia notoria en la sociedad, o aquellas empresas que realizan una actividad que no gusta demasiado al público general.

Aun así, cualquier marca, por pequeña que sea, puede sufrir alguna vez en su vida una crisis de reputación, y por eso es importante prepararse: para poder afrontarlas de la mejor manera posible.

Una crisis de reputación online puede surgir de muchas maneras: un comentario de un cliente insatisfecho, una publicación mal interpretada, una imagen desafortunada, una atención al cliente mala… Cualquier detalle es suficiente para que todo explote.

Si tienes perfiles en redes sociales, has de cuidarlos al máximo actualizando con frecuencia y contestando a todos los comentarios que puedan suceder cuanto antes.Cuida tus comentarios, tus opiniones, analiza muy bien lo que vas a publicar antes que eso pueda perjudicarte de alguna forma.

La transparencia en las actuaciones y procesos de la empresa es clave para que los clientes confíen en el negocio, así como una buena atención al cliente imprescindible.

Las claves para gestionar una crisis de reputación son la monitorización y la escucha activa, para saber siempre que se está diciendo de ella. Si sucede una crisis de reputación es momento de actuar cuanto antes porque más allá de las 24 horas puede ser demasiado tarde.

Si eres gestor de redes sociales de una empresa, piensa y actúa como si la empresa fuera tuya para poder actuar de la mejor manera posible con todos los conocimientos que tienes de medios sociales.

Cómo gestionar una crisis de reputación

Son muchas las empresas que han tenido que enfrentarse a importantes crisis de reputación, algunas de ellas terriblemente perjudicadas y otras que han sabido fortalecerse tras ello. Un ejemplo de buena gestión ha sido el caso de Donettes, que ha sabido responder de forma diplomática, rápida y solucionando el problema, pero no es la única, y tu empresa también puede formar parte de esta lista.

Algunos pasos para gestionar adecuadamente una crisis de reputación son:

1. Haz un plan de actuación, comunícalo e intenta llevarlo a cabo en todo momento.
2. Actúa cuanto antes, en un máximo de 24 horas para que se conozcan tus impresiones.
3. No explotes, intenta responder de la forma más razonable posible.
4. Da la cara en todo momento, no te escondas ni intentes responsabilizar a otros.
5. Si quieres contestar a un comentario negativo, intenta volverlo a tu favor, discúlpate si es necesario e incluso piensa si perder algo es bueno para ganar.
6. No recurras a mentiras ni falsas verdades ni verdades a medias, la sinceridad es primordial.
7. Si no tienes claro qué hacer, aléjate de la situación, piensa en frío y después actúa.
8. Analiza qué se dice de ti en internet y redes sociales, y piensa cómo actuar.
9. Informa en todo momento a tu equipo para que sepa lo que sucede.
10. Descubre el origen y gravedad del problema para hablar con el responsable de la crisis para solucionarlo de la mejor manera.
11. Mantén una comunicación fluida frecuente, cuidando el tono de tu conversación.
12. Asume la culpa de tus errores, mira en qué has fallado y aprende para próximas veces.
13. No borres publicaciones que pueden no ser convenientes, ni comentarios negativos, vuélvelos de alguna forma a tu favor. Crea una nueva publicación para pedir disculpas por la anterior.
14. Mantén siempre la calma, no pierdas los nervios.
15. Analiza después de que has gestionado la crisis, conoce su evolución y comprueba que no se va a repetir.

Gestionar crisis de reputación en búsquedas de internet

También en las búsquedas de internet se pueden dar importantes crisis de reputación, por eso debes conocer lo que se dice de tu empresa en todo momento. Si ves algo que no te gusta, intenta actuar.

Si ves que en búsquedas de tu empresa aparecen resultados que no te benefician, puedes intentar convertirlos en positivos, o puedes posicionar otras páginas en los primeros resultados de búsqueda de buscadores como Google para que no se vean estas primero. Siempre sin engañar ni dar una impresión que no es.

Cómo identificar y evaluar el impacto de los trolls en redes sociales

Un troll es un usuario de internet que emplea las redes sociales y páginas web para difundir mensajes negativos contra empresas, marcas y otros usuarios de forma sistemática en internet. Pueden afectar a todos en cualquier momento, aún sin que haya ninguna razón aparente.

Si un troll o cliente insatisfecho intenta desprestigiarte en las redes sociales, debes medir el impacto de sus opiniones y saber qué hacer en este caso. Tienes que actuar con mucha cautela antes de que empeore la imagen de tu negocio por no saber qué hacer.

No hagas caso a los trolls, puede que te tiente contestarles y actuar igual que ellos, hablarles mal, desprestigiarlos o saltar, pero debes no hacerles caso. Eso es lo mejor que puedes hacer ante los desagradables trolls que quieren perjudicarte por alguna razón o simplemente porque les apetece.

Si es un cliente insatisfecho o hay algo detrás de ese troll, intenta descubrirlo y solucionarlo del mejor modo, actuando siempre con rapidez.

Si eres capaz de gestionar adecuadamente las crisis de reputación, tu empresa o marca saldrá fortalecida y mejorará en muchos aspectos que antes le eran desconocidos. Podrás convertir clientes insatisfechos en satisfechos y ganar nuevos clientes mientras fidelizas a otros. Además, tus empleados se sentirán contentos de trabajar para ti.